在化妝品零售終端，客戶需要退換貨是非常容易見(jiàn)到的售后環(huán)節(jié)，但也是讓BA頗為頭疼的尷尬場(chǎng)景。
此時(shí)心情不佳的客戶不但自己對(duì)門店失去了信賴，還大概影響到店內(nèi)其他客戶。
更尷尬的是，有時(shí)客戶提出退換貨需要時(shí)，BA并沒(méi)權(quán)利來(lái)給客戶退換貨，而有時(shí)客戶的狀況又實(shí)在不符合退換貨的規(guī)范。
這個(gè)時(shí)候BA該如何解決?具體問(wèn)題具體剖析，品觀君為大伙匯總了以下5大場(chǎng)景8種說(shuō)話的藝術(shù)，叫你輕松應(yīng)付各類需要退換貨的客戶!場(chǎng)景1、客戶因過(guò)敏問(wèn)題需要退換貨出現(xiàn)了過(guò)敏問(wèn)題，客戶肯定是怒氣沖沖的狀況。
假如店長(zhǎng)或BA還在跟客戶談什么包裝完整、保留電腦小票、過(guò)敏要有區(qū)級(jí)以上醫(yī)院證明等等，客戶只能愈加憤怒。
說(shuō)話的藝術(shù)1、姐，實(shí)在對(duì)不起，不管由于任何緣由引起的過(guò)敏，我都想在我這里給你帶來(lái)安慰，我目前就助你辦理退款，然后再陪你聊聊過(guò)敏后注意的事情，來(lái)，這邊走。
說(shuō)話的藝術(shù)2、你先別著急，我很理解你目前的心情，你放心，大家同事正在幫你辦理退款。
我和你聊聊平時(shí)的護(hù)膚辦法，看能否找到過(guò)敏是什么原因總而言之，遇見(jiàn)了因過(guò)敏而要退換貨的客戶，BA必須要先表明態(tài)度，給客戶降溫，然后辦理退款、打造信賴，并通過(guò)交流，禮貌婉轉(zhuǎn)說(shuō)明過(guò)敏的多發(fā)緣由，譬如飲食、換季等等。
最后，BA應(yīng)囑咐客戶過(guò)敏需要注意的地方，并告知她正確的護(hù)膚品用和保養(yǎng)辦法。
場(chǎng)景2、客戶因價(jià)格緣由需要退換貨除去過(guò)敏，還有一種叫人哭笑不能的退貨緣由，即在店內(nèi)買完后發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上或其他人家賣得更實(shí)惠。
這時(shí)，要分了解三種狀況：1、是否同一件商品別處更實(shí)惠;2、是否網(wǎng)上賣更實(shí)惠;3、賣得更實(shí)惠的是由于產(chǎn)品的定價(jià)還是打折。
說(shuō)話的藝術(shù)1、(不是同一件商品)姐，我非常理解你的心情，不過(guò)你看到的價(jià)格更實(shí)惠的商品，雖然看著和你所買的這款商品類似，但所用的材料、技術(shù)都不同，在實(shí)質(zhì)體驗(yàn)上也有差異。
咱們買護(hù)膚品非常重要的就是適合，你只須堅(jiān)持用這款商品，肯定能看到成效。
說(shuō)話的藝術(shù)2、(互聯(lián)網(wǎng)上同款商品更實(shí)惠)姐，你也了解互聯(lián)網(wǎng)上假貨問(wèn)題很常見(jiàn)，大家門店有真品的保證，價(jià)格雖然高中一年級(jí)點(diǎn)但你買得更放心呀。
大家目前可以幫你退貨，不過(guò)之后萬(wàn)一你在網(wǎng)上買到了假貨，那時(shí)候就真退不了了。
說(shuō)話的藝術(shù)3、(店內(nèi)同款商品在優(yōu)惠)姐，近期店內(nèi)的這款商品由于在做活動(dòng)所以有所打折，但活動(dòng)結(jié)束后商品又會(huì)恢復(fù)原價(jià)，期望你可以理解。
你想想，假如由于活動(dòng)打折更實(shí)惠就要給之前賣出去的商品退貨，那樣就失去了營(yíng)銷的意義。
抱歉大家不可以給你退貨，不過(guò)我可以額外送你一個(gè)贈(zèng)品/現(xiàn)金券，你看可以嗎?面對(duì)價(jià)格緣由，大多數(shù)店鋪都是不可以同意退貨的。
在確實(shí)不可以同意客戶退貨的時(shí)候，BA應(yīng)該剛開(kāi)始就了解地說(shuō)明理由，并注意措辭、態(tài)度等。
同時(shí)，BA也可以適合贈(zèng)送客戶一些小禮物、現(xiàn)金券，安撫客戶的情緒。
場(chǎng)景3、客戶被閨蜜說(shuō)服需要退換貨遇見(jiàn)被閨蜜說(shuō)服來(lái)退換貨的客戶，BA不可以表現(xiàn)出不耐煩的樣子。
只須處置得當(dāng)，還能讓客戶的閨蜜也成為門店的忠實(shí)客戶。
說(shuō)話的藝術(shù)：姐，你說(shuō)的問(wèn)題我都了解了，很羨慕你有這么在乎你的好閨蜜，沒(méi)關(guān)系，大家店內(nèi)的承諾本來(lái)就是不認(rèn)可就退貨，大家說(shuō)到做到。
今天你跟你的閨蜜辛苦跑過(guò)來(lái)，我先幫你退款，然后再贈(zèng)送你和你的閨蜜一次免費(fèi)彩妝或者美甲服務(wù)，期望你們將來(lái)繼續(xù)支持大家店，也叫你們自己愈加漂亮，今天就當(dāng)大家交個(gè)好朋友了!場(chǎng)景4、客戶威脅門店不退貨就不離店有的客戶無(wú)端需要退貨，并且威脅不解決就不離店。
這樣的情況的發(fā)生，還會(huì)干擾到門店的其他客戶，因而需要愈加妥善的處置。
說(shuō)話的藝術(shù)：(在人多的狀況下，將她請(qǐng)到店里的一角單獨(dú)交流，給她倒杯水，讓她坐下來(lái))請(qǐng)你別著急，我很理解你的心情，大家必然會(huì)全力以赴為你解決的。
大家同事正在幫你辦理退款，你能否和我聊聊主如果對(duì)商品哪一點(diǎn)不認(rèn)可，大家將來(lái)會(huì)不斷改進(jìn)。
場(chǎng)景5、因其他緣由需要退換貨除去上述狀況，也有客戶由于一些其他緣由需要退換貨。
譬如BA在銷售中說(shuō)的成效太夸張了，沒(méi)達(dá)到實(shí)質(zhì)成效;或是客戶買了之后又由于種種緣由后悔了等等。
說(shuō)話的藝術(shù)：姐你好，可能你還不太知道這個(gè)品牌，不過(guò)你產(chǎn)生任何的疑問(wèn)都是正常的，我先幫你退款，同時(shí)贈(zèng)送你該品牌一個(gè)價(jià)值XX元的旅游裝，你可以繼續(xù)認(rèn)識(shí)一下。
是我剛開(kāi)始沒(méi)給你信心，期望你試用好了，繼續(xù)支持我和大家店。
總而言之，面對(duì)勢(shì)不可擋需要退換貨的客戶，BA不要不知所措，或是態(tài)度生硬地接待客戶。
無(wú)論是哪種狀況，BA第一都要安撫好客戶的情緒，耐心地詢問(wèn)是哪些原因要退貨，告訴她門店的品質(zhì)和保障。
針對(duì)不一樣的狀況，可以采取不一樣的解決方法。
若是因客戶誤解而退貨，BA要盡力把客戶心中的憂慮解決，并加以鼓勵(lì)。
而假如問(wèn)題真的存在，BA也可以嘗試換貨不退貨，緩和客戶的情緒并安慰，然后為客戶換一套等價(jià)、合意的商品。
目前不少店內(nèi)都會(huì)宣傳不認(rèn)可就退貨!，因此遇見(jiàn)客戶只須求退貨的狀況，BA也要爽快退貨并做好服務(wù)。
事實(shí)上，客戶前來(lái)退換貨也是一次讓BA知道客戶、提高銷售的機(jī)會(huì)。
在和客戶交流交流過(guò)程中，大家可以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，在后期銷售中有效防止。
比如，超出預(yù)算了，BA可與時(shí)進(jìn)行調(diào)整，不至于流失客戶。
或是，客戶有更中意的品牌，BA可以去強(qiáng)化自己商品的優(yōu)勢(shì)。
